Synergy Technology

Видеокурс Агрессивно настроенный клиент

Задача:

Работа с людьми почти всегда подчинена «человеческому фактору». Клиенты приходят в банк в разном настроении, однако все они надеются на квалифицированное и доброжелательное обслуживание. Как же сотруднику банка отключить в голове собственные эмоции и сосредоточиться на выполнении своих профессиональных обязанностей, да еще сохранить при этом внутренний позитивный настрой и гармонию? Все самые эффективные способы и приемы, касающиеся этой деликатной темы, компания Synergy Technologies объединила в одном видеокурсе. Мы специально разрабатывали его для сотрудников Сбербанка - нашего постоянного клиента.

Реализация:

Методика работы с агрессивно настроенным клиентом создана в формате ролика из двух частей (каждая часть длительностью по 5 минут). Такую дозированную подачу мы выбрали неслучайно: за короткий пятиминутный период внимание зрителя не успеет ослабнуть, а во время паузы у него будет возможность обдумать и «разложить по полочкам» услышанное. Вся банковская обстановка и персонажи изготовлены из картона, за исключением главных героев. Сам агрессивный клиент и работающий с ним сотрудник - это живые люди. Подобная зрительная метафора позволяет «обособить» отдельно взятую ситуацию, выделить ее из череды прочих будничных дел и обязанностей банковского работника и оценить со стороны. Сотрудник, которого мы видим на экране, излучает уверенность в себе, доброжелательность и спокойствие. Еще немного – и вот уже пользователь словно заражается от него «правильными» эмоциями. Именно от сотрудника банка он получает советы о том, как вести себя с агрессивным клиентом. Выглядит это, скорее, как обмен опытом, а не как поучительное наставление, а значит, сразу вызывает доверие: «если может он, то и у меня получится». Некая «искусственность» и вместе с тем достоверность обстановки снимают излишнее, кстати, подчас напускное, напряжение с этой «драматичной» ситуации и заставляют посмотреть не нее как на игру – с абсолютно холодной головой. А холодная голова, как мы помним, самый важный ключ к решению проблемы.

Снимок 1.PNGСнимок 8.PNGСнимок 14.PNGСнимок 7.PNGСнимок 3.PNG

Компетенции при разработке курса:

Сценарий и структура

Методология

Программирование

Верстка

Дизайн и иллюстрации

Тестирование

Аналитика