Synergy Technology

Обучающий курс «Метрики клиентского опыта: как управлять NPS и CSI»

Задача:

Ознакомить сотрудников ПАО Сбербанк с методами измерения клиентского опыта и впечатлений, которые клиенты получают от общения с Банком.

Реализация:

В будничной работе любого предприятия, основанного на общении с живыми людьми, неизбежно возникают проблемы, которые могут осложнять это взаимодействие. Способность их решать и оперативность, с которой это происходит особенно важны, когда компания намерена удержать и даже увеличить клиентскую базу. У ПАО Сбербанк количество клиентов исчисляется миллионами людей. Их интересы и потребности — главный приоритет. Такая клиентонаправленная политика логично проистекает из вполне конкретных жизненных ситуаций, с которыми сотрудники Банка стакиваются ежедневно. В этом смысле классификация и анализ показателя лояльности клиентов — NPS (учитывающего в себе лояльность клиентов, а также качество и эффективность их обслуживания) — становится одним из стратегически значимых направлений. Для наилучшего его изучения в видеокурсе заложена не только информация по этому вопросу, но и специально разработанное тестовое упражнение, которое позволяет оценить степень понимания сотрудником всю важность этого момента. Кроме того, оно показывает уровень владения работником соответствующей терминологией и его умение рассчитывать показатели NPS и CSI.
После знакомства с данным видеокурсом эти характеристики значительно улучшаются. Причиной всему более осознанное применение сформулированных и перечисленных здесь корпоративных принципов, полезных для работника Банка, который общается непосредственно с клиентом.

screen_8.jpg
screen_9.jpg
screen_2.jpgscreen_3.jpgscreen_4.jpgscreen_5.jpgscreen_6.jpg
screen_7.jpg

Компетенции при разработке курса:

Сценарий и структура

Методология

Программирование

Верстка

Дизайн и иллюстрации

Тестирование

Аналитика